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《规范》提出平台应建立应急援助服务机制

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《規範》界定了平臺和平臺內經營者的主體責任。針對信息填寫、信息審核、信息發佈、預訂和評價以及隱私保護等主要環節,明確了各主體的責任要求,提出了經營者違規行為的主要類型及其處理規則。

《規範》強調“在同等交易條件下,平臺上同一產品或者服務的價格應保持一致”。針對交易糾紛和用戶權益受損問題,《規範》要求平臺應建立先行賠付機制和快速理賠通道,經核實經營者確實存在過錯的,平臺應向用戶先行賠付,包括退還預付款項或者賠償損失。

《規範》本著最大限度保護消費者權益的原則,對在線住宿平臺以及平臺內經營者的行為提出了具體要求,內容涵蓋在線住宿服務的全流程,涉及基本行為規範、信息提供與審核、產品信息展示、預訂服務、經營者線上服務管理、評價管理、用戶權益保護、應急機制、信息安全與隱私保護等方面。

《規範》提出,在預定服務方面,平臺及平臺經營者不應將接送機/站、打車或租車優惠捲、景點門票等收費增值服務設置為預定流程中的默認選項。要清晰展示退改政策,不應另行制定或修改政策,不應另行收費。經營者宜採用不同取消時間段的階梯扣款政策,保障用戶退改權益。同時,要向用戶明示發票開具方式。

《規範》適用的對象包括開展在線經營活動的酒店、旅館、客棧、民宿等各類住宿設施。

《規範》還對突發事件下平臺的應急服務提出了要求。《規範》提出平臺應建立應急援助服務機制,用戶遇到意外事故和突發情況時,平臺應為其提供住宿相關的應急服務。

我國在線住宿服務行業經歷了20年的發展歷程,在平臺搭建、商業模式、用戶服務、運營管理等方面都積累了豐富的經驗,既為研究制定《規範》提供了鮮活的素材,也為《規範》的落地實施提供了強大的實踐基礎。

《規範》要求,應依法制定並保護用戶隱私保護協議。未經用戶許可,不得公開、編輯、透露用戶信息給第三方。

《規範》回應了社會公眾廣泛關註的熱點問題,對搜索結果展示、產品和服務定價、先行賠付和快速理賠等提出了具體要求。

中國網9月23日訊(記者 張艷玲)23日下午,我國在線住宿領域首個團體標準《在線住宿平臺服務規範》(下稱《規範》)在京發佈,旨在提升在線住宿服務水平,保障消費者權益,強化平臺自律。《規範》的發佈和實施將對引導行業發展,推動協同治理起到積極促進作用。

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